Publié le : 12 avril 202310 mins de lecture
Gagner des clients fidèles dans l’e-commerce devient de plus en plus difficile chaque année. Il est donc d’autant plus important de les fidéliser à long terme à la boutique en ligne. Les conseils suivants permettent aux commerçants en ligne d’augmenter durablement le taux de rétention. La condition préalable est de comprendre l’importance de la phase de rétention du parcours client.
Customer Journey : phase de rétention
C’est dans les premières phases du Customer Journey que les commerçants en ligne font le plus d’efforts. Ce n’est pas étonnant. Avec la grande concurrence dans le commerce électronique, il est devenu difficile de gagner la bataille de l’attention. Une fois celle-ci gagnée, il s’agit de guider élégamment le client potentiel à travers la boutique en ligne jusqu’au dernier clic, le bouton de commande bien-aimé. Purchase est le mot magique. Bien sûr, cet achat est essentiel pour le succès de la boutique en ligne. Mais c’est encore mieux s’il ne se limite pas à un seul achat. La phase de rétention est décisive pour le passage du « nouveau client » au « client régulier ». Elle commence directement après l’achat. Les commerçants en ligne devraient également se concentrer sur cette phase. En effet, il est dommage que tous les efforts déployés dans les premières phases du parcours client s’évanouissent.
Gagner la confiance et transformer le prospect en acheteur prend du temps. Une fois que le client a accordé sa confiance à la boutique en ligne, il faut tout mettre en œuvre pour continuer à la renforcer. Toutefois, la fidélisation de la clientèle est un métier difficile. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Les boutiques en ligne sont de plus en plus interchangeables et les produits et les prix n’ont jamais été aussi comparables. Répondre aux attentes des clients, voire les dépasser, est une condition fondamentale de la fidélisation de la clientèle et pose de grands défis aux commerçants en ligne. Le taux de rétention, entre autres, permet de voir si les investissements en valent la peine : Plus il est élevé, mieux c’est.
Le taux de rétention : qu’est-ce que c’est ?
Le taux de rétention (en français : taux de fidélisation de la clientèle) indique, comme son nom l’indique, dans quelle mesure les mesures de fidélisation de la clientèle sont efficaces. Ajouter un texte en info-bulle
Pour calculer le taux de rétention, on utilise une
période de temps est choisie. Pour ce faire, le nombre de nouveaux clients acquis est déduit du nombre de clients ayant quitté la période.
clients à la fin de la période. Ce nombre de clients est ensuite
divisé par le nombre de clients au début de la période et multiplié par cent.
est pris, soit :
(nouveaux clients – clients en fin de période) / clients en début de période x 100 = taux de fidélisation.
Inversement, plus les clients sont satisfaits, plus ils restent.
sont satisfaits, plus ils restent longtemps. Le taux d’attrition est faible et le taux de
taux de rétention est élevé.
Mais passons maintenant de la théorie à la pratique : comment les commerçants en ligne peuvent-ils convaincre les clients pendant la phase de rétention et augmenter le taux de fidélisation ?
Comment augmenter le taux de rétention en e-commerce?
Les commerçants en ligne doivent pour cela offrir une expérience client particulière.
expérience de vente. Celle-ci a un impact direct sur la satisfaction des clients
et donc sur la fidélisation des clients.
Voici trois conseils sur la manière dont les commerçants en ligne peuvent optimiser l’expérience client dans la phase de rétention grâce aux e-mails post-achat et augmenter ainsi le taux de rétention :
1. Utiliser l’expérience humaine
Les acheteurs sont des clients et le fait qu’ils jouent un rôle énorme dans le
succès de l’entreprise n’est plus une nouveauté. Les entreprises essaient
de plus en plus à s’intégrer dans la vie de leurs clients. En faire partie.
être une partie de leur vie. La première étape consiste à ne pas les considérer uniquement comme des clients. Car
ce sont avant tout des êtres humains. Reconnaître cela, c’est aussi comprendre comment la
la communication avec eux afin d’établir une relation durable :
personnelle, authentique, humaine.
Ainsi, ce n’est pas seulement une expérience client marquante qui est un facteur de différenciation pour les commerçants en ligne, mais aussi l’expérience humaine. Il ne s’agit plus seulement de B2B ou de B2C, mais de H2H – human to human. Pour cela, il est par exemple indispensable de s’adresser personnellement aux clients dans les e-mails.
Pour établir une relation étroite, la
entreprise de commerce électronique ou la marque doit en outre se présenter de manière plus « humaine ». Pour ce faire,
on y parvient en ne s’adressant pas seulement personnellement au client (être humain),
mais aussi personnellement, par exemple par un collaborateur de l’entreprise, dans l’e-mail.
e-mail pour lui dire au revoir.
Une question sur le feedback soutient également l’approche Human
approche de l’expérience. Une question telle que « Es-tu satisfait jusqu’à présent ?
ou pouvons-nous encore faire quelque chose pour toi ? » est rapidement posée et apporte
deux avantages à la fois : outre des incitations précieuses pour améliorer les
processus de l’entreprise, une question sincère montre un supplément d’intérêt.
de l’estime – pour la personne qui se trouve derrière.
Reconnaître cela et le mettre en œuvre est une chance énorme pour le commerce électronique. Pourtant, jusqu’à présent, nombreux sont ceux qui n’ont pas réussi à établir une relation pertinente. Dans une étude de Salesforce, 52 % des clients – dont 56 % de consommateurs – ont déclaré que les entreprises sont généralement impersonnelles. Cela peut rapidement conduire à un détachement. Une manière de contrer cela est de proposer un contenu personnalisé.
2. Contenu personnalisé
Pour renforcer la relation client juste après l’achat, les commerçants en ligne doivent interagir de manière plus personnelle avec les personnes. Dans une étude d’Acquia, 76 % des personnes interrogées ont affirmé qu’elles étaient plus loyales envers une marque si celle-ci comprenait les clients à un niveau personnel.
Et quoi de plus personnel que de les « connaître » déjà et de le leur montrer ? C’est plus facile à mettre en œuvre qu’il n’y paraît à première vue. Pour cela, les commerçants en ligne ont simplement besoin de données qu’ils possèdent de toute façon : L’historique des achats ou les produits du dernier achat. Sur la base de ces données, il est possible d’afficher rapidement et facilement des recommandations de produits directement dans le prochain e-mail.
Pour les commerçants en ligne, l’effet de vente croisée est souvent au premier plan lors de l’utilisation des recommandations de produits. Après tout, ils réalisent ainsi jusqu’à 8 % de chiffre d’affaires en plus et jusqu’à 67 % de paniers d’achat en plus dans leur boutique en ligne.
L’effet des recommandations pertinentes et de qualité
des recommandations de produits est toutefois plus important pour les clients.
Les commerçants en ligne optimisent ainsi l’expérience client. Grâce à la
du dernier achat individuel, non seulement les
des recommandations de produits personnalisées, mais aussi adaptées aux besoins. Cela donne l’impression que
Le client a l’impression que ses besoins concrets sont compris.
En outre, un ensemble de produits correspondant au dernier article acheté offre
inspiration et fait revenir les clients dans la boutique.
Le détaillant en ligne Ulla Popken utilise déjà des recommandations de produits personnalisées dans les e-mails post-achat :
Les recommandations de produits basées sur l’historique d’achat dans l’e-mail post-achat intensifient la relation aussi bien avec les nouveaux clients qu’avec les clients existants. Elles ont ainsi un effet positif renforcé sur le taux de rétention.
3 Transparence et pertinence
Comme nous l’avons déjà mentionné dans le premier point, il faut établir une relation
doit être établie. Celle-ci nécessite quelque chose de difficile à obtenir : la confiance.
Mais cela vaut la peine de l’obtenir.
Celui qui utilise l’expérience humaine et qui la comprend sait
également ce qui est indispensable pour de nombreuses personnes afin d’instaurer la confiance :
Honnêteté et transparence.
C’est également le résultat de l’enquête susmentionnée, dans laquelle l’honnêteté (82 %), la fiabilité (76 %), la transparence (70 %) ainsi que l’authenticité (61 %) sont notamment mentionnées comme les éléments les plus importants pour l’instauration de la confiance. Ces valeurs fondamentales devraient également se refléter dans les e-mails.
C’est surtout après la commande que la transparence est souhaitée.
Quand mon colis va-t-il arriver ? Cette promesse peut-elle être tenue ?
Ces questions sont essentielles pour les clients et devraient donc faire l’objet de réponses régulières.
des e-mails personnalisés et pertinents. Afin d’améliorer l’expérience client dans la phase de rétention
l’expérience humaine, les commerçants en ligne ne doivent pas confier ce processus à des
prestataires de services externes, mais les garder chez eux. Cela garantit une
une expérience plus fluide et une meilleure image de marque.
Des e-mails pertinents, qui offrent une transparence sur le processus de commande et tiennent les promesses faites, ont un effet positif sur l’expérience client. Et donc aussi sur le taux de rétention.
